Eine herausfordernde Situation ist natürlich nicht gleichbedeutend mit einer unlösbaren Situation. Mit den richtigen Werkzeugen wird die Einwandbehandlung für Sie in Zukunft zum Kinderspiel.
Einwandbehandlung – Schritt für Schritt
Einwandbehandlung: Schritt 1
Es ist wichtig, den Einwand nicht ins Leere laufen zu lassen, sondern ihn zu verstehen. Das ist entscheidend, denn in diesem Schritt entsteht der Ansatz mit dem wir zu einer Lösung kommen können. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihrem Mitarbeiter zuhören und den Einwand annehmen. Stellen Sie Rückfragen, falls etwas unklar sein sollte. Nur so bekommen Sie ein klares Bild.
Einwandbehandlung: Schritt 2
Im nächsten Schritt ist es essentiell, dass Sie den Einwand behandeln. Dieser Schritt ist im Prinzip ein Selbstläufer, wenn Sie vorher echtes Verstehen praktiziert haben. Eine wichtige Voraussetzung für die Einwandbehandlung ist, dass der Wiedersprechende damit einverstanden ist.
Wenn das der Fall ist, sollten Sie sich an folgende 6 Punkte halten:
- Lösung: Entwickeln Sie zunächst Ideen, aus denen Sie eine Lösung ableiten können. Gewichten Sie hierzu die einzelnen Ideen und entscheiden Sie sich für die Lösungsidee mit der höchsten Gewichtung.
- Akzeptanz: Akzeptieren Sie Dinge, die Sie nicht ändern können. Erzeugen Sie Akzeptanz beim Mitarbeiter für die Dinge die nicht zu ändern sind. Hierzu zählen beispielsweise Vorgaben, Gesetze und Abhängigkeiten.
- Erklärung: Geben Sie Ihr Wissen weiter und ergänzen Sie fehlendes Wissen. Vermitteln Sie Zusammenhänge und klären Sie auf.
- Umkehrung: Kehren Sie die Sichtweisen um und wechseln Sie die Perspektive. So lässt sich der Einwand aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten.
- Fragen: Stellen Sie weitere Fragen, die zur Lösung und zur Abstimmung beitragen. Arbeiten Sie Gemeinsamkeiten heraus.
- Dementieren: Benennen und erklären Sie falsche Eindrücke oder Aussagen.
Einwandbehandlung: Schritt 3
Im letzten Schritt schließen Sie die Einwandbehandlung ab, indem Sie eine Lösung erreichen, die für alle Beteiligten zufriedenstellend ist. Durch diese Vorgehensweise haben Sie den Einwand umgekehrt und er wird zu einem positiven Erfolgserlebnis.
Mit der richtigen Methode ist die Einwandbehandlung gar nicht so schwer. Wichtig ist hierbei vor allem, dass alle Beteiligten auf einer wertschätzenden Ebene miteinander kommunizieren und der Widersprechende bereit ist, den Einwand zu behandeln.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.
Ihr
Hermann Müller
